Nel 2010, una delle 5 maggiori compagnie assicurative degli Stati Uniti si era posta l'obiettivo concentrarsi nel coinvolgimento dei suoi clienti negli Stati con popolazioni ispanofone in crescita. Incline ad aumentare la propria quota di mercato, la compagnia assicurativa ha diretto l'attenzione verso gli Stati americani del sud-ovest e all'Illinois.
La compagnia gestisce esperienze online complesse e di notevole entità, affidate a numerosi team con una struttura a silos. Lanciare e gestire un'esperienza cliente in spagnolo avrebbe richiesto un coordinamento visionario e unificato tra vari dipartimenti, specialmente quelli dedicati al marketing e all'IT.
L'organizzazione aveva cinque obiettivi chiave:
- Raggiungere, coinvolgere e ottenere la conversione dei clienti ispanofoni
- Consentire ai clienti di gestire i loro account mediante un portale con accesso protetto
- Soddisfare tutti i requisiti normativi con contenuti tradotti in modo eccellente
- Utilizzare i contenuti tradotti per differenziarsi dai competitor
- Sorpassare i competitor con una velocità di accesso al mercato superiore
Sfida
Dopo un'attenta analisi, l'azienda ha stabilito che utilizzare risorse interne per affrontare il progetto avrebbe probabilmente portato a una fase di stallo dovuta a difficoltà di comunicazione, complicazioni di carattere tecnico e complessità operative.
E anche se il progetto avesse preso il volo, ci sarebbero voluti molti mesi o, più probabilmente, oltre un anno per giungere al termine.
L'impatto
La compagnia assicurativa ha calcolato il costo opportunità di non offrire un portale clienti in lingua spagnola, evidenziando problematiche come:
- Una consapevolezza del marchio ridotta al minimo nella popolazione ispanica
- Vuoti onerosi nell'assistenza al cliente
- Una stagnazione della crescita nel mercato
- Una perdita di quota di mercato
La compagnia ha compreso che ignorando i bisogni dei clienti ispanofoni avrebbe perso più denaro di quanto ne avrebbe speso investendo in una soluzione di traduzione di terza parte. Così, ha coinvolto MotionPoint affinché gestisse il progetto di traduzione.
