Nel 2018, un produttore multimiliardario di hardware di stampa e tracciamento per computer ha individuato quattro obiettivi chiave per la crescita del suo business globale. Aveva bisogno di:
- localizzare il percorso dei clienti, tra cui la preziosa auto-assistenza e i portali di knowledge base;
- ridurre il costo e l'impegno richiesti per assistere i clienti a livello globale;
- trovare una soluzione di traduzione digitale che fosse compatibile con il suo CMS e formati di file;
- migliorare la soddisfazione dei clienti su scala internazionale.
Sfida
Il produttore, che opera con piccoli team di marketing e tecnologia, inizialmente ha localizzato il proprio sito web con un'altra soluzione di traduzione. Ma presto è apparso chiaro che le tecnologie del fornitore erano limitate e che comportavano notevoli problemi sia a livello di esperienza utente che di traduzione.
Inoltre, il fornitore non era in grado di localizzare efficacemente le aree ad accesso protetto adibite all'assistenza clienti. Il fornitore di CMS del produttore ha detto che avrebbe aumentato i costi di hosting di 10 volte per adeguarli all'approccio basato su connettori del fornitore.
L'impatto
In sostanza, tutto questo ha impedito ai clienti di accedere all'auto-assistenza e a contenuti knowledge base di importanza fondamentale nelle loro lingue di preferenza.
Dato che il produttore opera nei mercati di tutto il mondo, il suo team di assistenza ha dovuto ben presto far fronte a un aumento allarmante e continuo dei ticket di richiesta di supporto da parte dei clienti in diverse lingue. Ciò ha comportato un aumento di migliaia di dollari di costi di assistenza ogni mese.
E come se non bastasse, la soddisfazione dei clienti è precipitata.
