Nel 2012, uno dei 3 leader internazionali del settore delle navi da crociera, che serve dozzine di mercati in tutto il mondo con oltre 450 mete globali, desiderava ampliare il suo business fra i clienti di ogni angolo del pianeta. Per riuscirci, ha individuato diversi obiettivi:
- Localizzare l'esperienza cliente digitale in diverse lingue per aumentare il coinvolgimento e le conversioni
- Sostenere gli agenti di viaggio di tutto il mondo con un portale informativo e di prenotazione tradotto e sicuro.
- Offrire assistenza multilingue agli ospiti a bordo grazie a postazioni e a un'app mobile localizzati
- Fornire brochure e segnaletica localizzati per gli ospiti e il personale a bordo
Sfida
La compagnia di crociere, famosa per la sua eccellente assistenza al cliente, sapeva di non poter scendere a compromessi sull'esperienza cliente localizzata. Ma erano molti gli ostacoli ad attendere l'azienda:
- I suoi piccoli team non avevano abbastanza competenza per tradurre i contenuti digitali; per questo era necessario rivolgersi a un fornitore di terza parte
- La complessità tecnica del portale per gli agenti di viaggio non risultava ostica solo per i team interni della compagnia di crociere, ma superava le capacità di quasi tutti i fornitori di traduzioni digitali, divenendo praticamente impossibile da localizzare
- L'insuperabile complessità tecnica e operativa faceva supporre un ritardo nella velocità di accesso al mercato del progetto… qualora fosse stato possibile portarlo a termine
L'impatto
L'azienda ha capito di avere bisogno di una soluzione chiavi in mano "universale" superiore che consentisse di localizzare il suo portale, sito web e contenuti omnicanale, nonostante la loro complessità. Cosa altrettanto importante, la soluzione doveva essere agile, in modo da adattarsi al rapido ritmo delle pianificazioni di produzione dei contenuti tra i vari canali.
Fintanto che non avesse trovato una soluzione, il coinvolgimento e le vendite della compagnia di crociere avrebbero continuato a stagnare o, addirittura, a diminuire. Fin troppi competitor stavano già offrendo esperienze localizzate per i loro clienti internazionali. L'azienda stava perdendo la sua quota di mercato internazionale.
