Le 4 problematiche principali che ostacolano la crescita dell'e-commerce internazionale
 
Avatar di Chris HutchinsDi: Chris Hutchins
28 agosto 2015

Le 4 problematiche principali che ostacolano la crescita dell'e-commerce internazionale

La vendita al dettaglio online è, e sarà, il fulcro dell'azione. Ecco alcuni suggerimenti da prendere in considerazione per espandere la portata della tua azienda nel campo dell'e-commerce.

 

Entrare in contatto con i clienti è oggi più semplice che mai (e consente di generare più ricavi!) grazie all'espansione in nuovi mercati internazionali, soprattutto attraverso i canali online. L'e-commerce tra imprese e consumatori si avvia a raggiungere i $2,3 mila miliardi entro il 2018, e gran parte di questa solida crescita si sta verificando nei mercati internazionali emergenti.

I siti di e-commerce che mirano a ottenere una crescita nei nuovi mercati dovrebbero essere pubblicati nelle lingue locali. Quasi il 60% dei consumatori globali passa più tempo sui siti disponibili nella propria lingua che su quelli in inglese, mentre alcuni clienti boicottano del tutto i siti web in inglese.

Le aziende che stanno tenendo d'occhio le opportunità di espansione online dovrebbero però tenere presenti molte altre problematiche cruciali. Di seguito vengono descritti alcuni aspetti da tenere in considerazione, insieme ad alcuni suggerimenti per eliminare queste criticità in modo che la tua azienda possa dedicarsi a ciò che sa fare meglio: attirare nuovi clienti e vendere loro prodotti di prim'ordine!

1. Infrastruttura tecnica

Il lancio di siti in mercati internazionali non implica sempre che tali siti debbano essere ospitati su server presenti nei relativi mercati locali. In molti casi ciò non è nemmeno possibile a causa dei limiti infrastrutturali. Spesso non è nemmeno necessario: i problemi di latenza sono inconsueti quando si utilizzano soluzioni efficaci che distribuiscono in modo intelligente i carichi del server all'interno di regioni più ampie (ad esempio l'Europa).

Tuttavia, la necessità di hosting locali o di bilanciamenti del carico dei server geo-localizzati può essere piuttosto pressante in altri mercati internazionali. Reti per la consegna di contenuti (Content Delivery Networks - CDN) e server con carichi bilanciati geograficamente vengono spesso utilizzati dalle aziende per migliorare la velocità o l'affidabilità dei siti nazionali, per distribuire i contenuti sul sito di riferimento del loro mercato primario (spesso in inglese) ai clienti principali. Nei mercati internazionali, tuttavia, le CDN offrono un ulteriore vantaggio: consentono di "rispettare le regole del gioco" dei vari Paesi con facilità. Questa situazione si presenta spesso in Cina.

In alcuni casi trovare una soluzione "chiavi in mano" o un fornitore di riferimento che fornisca risorse IT dedicate e il bilanciamento del carico a livello geografico è fondamentale. Il bilanciamento del carico a livello geografico invia "una richiesta del cliente a un nodo di servizio che è [geograficamente] più vicino al cliente o al nodo che dispone della capacità maggiore", chiarisce Rackspace, cliente di MotionPoint. "La scelta del nodo di servizio più vicino viene realizzata utilizzando tecniche diverse, compresa la verifica proattiva e il monitoraggio della connessione".

Il risultato? Come spiega Logan Lenz, responsabile delle strategie globali online per il team Global Growth di MotionPoint: "Il sistema funziona a velocità ottimali, il che è fantastico. Ma c'è un altro aspetto da considerare. L'osservazione e la cura costanti nel corso del tempo possono aiutare a identificare le ottimizzazioni necessarie a garantire che i tempi di carico diminuiscano e che le funzionalità del sito restino intatte".

2. Logistica / situazione geopolitica

Internet e l'e-commerce hanno dato inizio a un'era di cambiamenti silenziosi che hanno interessato la comunicazione, la cultura e i consumi a livello internazionale. Secondo Bongo International, un fornitore di servizi di spedizione internazionali per le aziende, le aziende più attente che spediscono oltreoceano possono aumentare in media il proprio guadagno del 17%.

Ma, in definitiva, sono i governi e la burocrazia ad avere l'ultima parola sul flusso della maggior parte del commercio internazionale.

La tua azienda deve attenersi alle "regole del gioco" dei mercati internazionali per quanto riguarda i regolamenti in materia di importazioni, tariffe, tasse e altro ancora (ciò comprende anche la spedizione di articoli vietati o limitati, che variano da Paese a Paese). La tua organizzazione deve rispettare anche le leggi sull'esportazione; le leggi di alcuni governi, ad esempio, non consentono alle aziende di spedire in determinati Paesi.

Alcuni mercati internazionali, inoltre, sono noti per la corruzione locale, il sostegno al terrorismo o si trovano aree soggette a catastrofi naturali. Questi e altri aspetti possono mettere a repentaglio l'affidabilità delle transazioni di e-commerce e la consegna degli ordini.

Esistono alcuni modi per ridurre tali rischi.

"Per prima cosa, è necessario allineare la propria linea di produzione o il proprio settore alle minacce potenziali di un'area, e disporre di soluzioni ai problemi che possono insorgere", afferma Logan. "Ad esempio, alcune società di spedizioni hanno difficoltà a spedire pacchi in Paesi come il Pakistan. Per altri operatori invece non è un problema. È necessario scegliere opzioni di evasione degli ordini in grado di rispondere alle proprie esigenze di espansione internazionale".

È anche possibile collaborare con fornitori che abbiano già esperienza in quei mercati e che ne conoscano le problematiche esclusive. Possono insegnare alla tua azienda le migliori pratiche da adottare, le opzioni di evasione degli ordini e di commercializzazione possibili o, in alcuni casi, possono consigliarti su come muoverti in altri mercati che offrano ritorni maggiori sugli investimenti, con meno rischi.

3. Assistenza clienti locale

Le aziende intenzionate a espandersi nei mercati internazionali non dovrebbero dimenticare le esigenze relative all'assistenza clienti in quei particolari mercati. Se la tua organizzazione fornisce assistenza clienti via e-mail, telefono o mediante moduli di contatto, dovrebbe implementare versioni localizzate di questi servizi anche per i nuovi clienti.

Sebbene un sito-web localizzato che comprenda anche una sezione dedicata alle FAQ rivolte all'assistenza clienti (tradotta nella lingua locale) offra una netta diminuzione delle richieste di assistenza, grazie alle funzionalità self-service, la tua azienda dovrà comunque gestire chiamate ed e-mail. Spesso ciò significa tradurre i contenuti delle e-mail e fornire numeri di telefono di contatto con i rappresentanti del servizio clienti.

4. Metodi di pagamento appropriati

"Senza che sia necessario rivolgersi a un partner che gestisca l'intera evasione degli ordini", afferma Logan, "la maggior parte dei fornitori di servizi di pagamento consente la semplice adozione di piattaforme CMS/CRM. È importante cercare partner che possano identificare i metodi di pagamento adeguati a ciascun mercato. I fornitori rispettabili utilizzano servizi di monitoraggio e team addetti al controllo della qualità per garantire che tali metodi funzionino sempre correttamente".

I rivenditori statunitensi hanno molta dimestichezza con le carte di credito e PayPal, ma la maggior parte di loro non capisce che questi metodi non sono poi così diffusi oltre confine. Se questi clienti non vedono tra le opzioni di pagamento la loro preferita, non effettueranno transazioni.

La nostra ricerca supporta senza riserve questa tesi. Logan ricorda un cliente che aveva lanciato un sito di e-commerce che, nei primi mesi di attività online, accettava solo il pagamento con carta di credito. "Dopo l'integrazione di opzioni di pagamento locali, i ricavi hanno avuto aumenti sostanziali", continua Logan. "Nel giro di poche settimane, un terzo dei guadagni del sito proveniva da transazioni effettuate con le opzioni di pagamento locali. Ed è cresciuto anche il numero di ordini".

Un altro cliente riscontrò aumenti incredibili dopo l'adozione di piattaforma di pagamento locali. Il suo tasso di conversione è cresciuto del 217%, la quantità per transazione è aumentata del 33% e le entrate hanno avuto un incremento del 210%.

In sintesi

Il messaggio è chiaro: la vendita al dettaglio online è, e sarà, il fulcro dell'azione. Le aziende che collaborano con fornitori di prim'ordine che hanno una comprensione profonda della cultura, della politica e delle aspettative dei clienti che risiedono nei mercati obiettivo possono avere successo anno dopo anno.

 

Chris Hutchins

Specialista in comunicazioni di marketing

Chris Hutchins helps produce MotionPoint's marketing and sales materials.

 

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