Servire nuovi clienti oggi è semplice per i CIO nel settore delle assicurazioni

Mano a mano che le compagnie assicurative si espandono per servire nuovi clienti, possono insorgere nuove sfide tecniche. Ma esistono delle soluzioni in grado di eliminare i rischi.

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Chris Hutchins

11 ottobre 2016

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Pochi settori sono stati fortemente influenzati dalle recenti innovazioni tecnologiche come lo è stato il settore assicurativo. Molti assicuratori, insieme ai responsabili della gestione dei processi di innovazione, ai direttori tecnici e ad altri leader dell'IT, si battono tuttora per adattarsi ai cambiamenti radicali in atto fra i loro consumatori riguardo al modo in cui questi ricercano prodotti e servizi, effettuano acquisti e richiedono assistenza.

Data le sempre crescenti richieste da parte dei clienti e degli azionisti interni, la pressione esercitata sui professionisti dell'IT del settore assicurativo può essere enorme.

Basti pensare al fatto che i clienti hanno accesso continuo a Internet e, di conseguenza, una capacità senza precedenti di ricercare, in questione di minuti, prodotti e informazioni sui prezzi dei diversi competitori assicurativi. (Gli assicuratori dovranno adattarsi a questa tendenza.) Più che mai, i clienti esistenti e potenziali fanno uso di smartphone e tablet per accedere a siti web e servizi. (Le tecnologie usate dagli assicuratori dovranno rendere i relativi contenuti in modo appropriato.) Inoltre, i clienti si aspettano canali self-service, oltre a nuovi canali di assistenza come i sistemi di messaggistica e le video chat. (I quali possono presentare rischi a livello tecnico e di sicurezza.)

Alcuni si aspettano persino di ottenere degli sconti in cambio dell'uso di dispositivi indossabili che tracciano il loro stato di salute e la loro attività fisica.

Questo stato di continuo sconvolgimento sta forzando la mano ai responsabili della gestione dei processi di innovazione, ai direttori tecnici, ai manager e a molti altri. Adattarsi è un obbligo. Chi ignora questi cambiamenti lo fa a rischio e pericolo della propria azienda. Come ha affermato recentemente uno dei dirigenti assicurativi di Ernst & Young, gli assicuratori devono "innovare o morire."

La pressione che molte società assicurative si trovano ad affrontare, per migliorare le loro tecnologie e includere ulteriori funzioni digitali, può essere forte, soprattutto quando mettono a disposizione degli utenti portali online, applicazioni mobili e servizi basati su siti web. Limitarsi a "tenere su la rete" non è più sufficiente.

Il movimento di trasformazione IT che sta attraversando tutti i settori non è una moda passeggera, ma è un must per gli assicuratori che vogliono sopravvivere in un paesaggio sempre più digitale.

Camminare sul filo dell'opportunità

Secondo un recente studio di Forrester, i dirigenti assicurativi sono particolarmente preoccupati riguardo ai metodi da scegliere per dominare e gestire queste evoluzioni digitali, oltre a valutare come le innovazioni digitali influenzino l'esperienza del cliente.

Inoltre, i dirigenti sono interessati, soprattutto, ad espandere la portata dei loro business e a servire clienti nuovi. Sempre più spesso, lo stanno facendo servendo i consumatori statunitensi ispanici e che parlano spagnolo nella lingua di loro scelta.

Storicamente, gli ispanici sono stati sempre trascurati dal settore assicurativo. Attualmente, essi rappresentano, per gli assicuratori, un mercato nuovo, non ancora sfruttato, in continua crescita ed economicamente potente.

Gli ispanici costituiscono quasi il 20% della popolazione statunitense. Il numero di famiglie ispaniche e il livello medio di spesa all'interno di quei nuclei familiari superano attualmente la media non ispanica. Il loro potere di acquisto si aggira intorno ai 1,3 miliardi di dollari, eclissando il PIL di Paesi come l'Australia e la Spagna. Servire questi clienti in spagnolo è, quindi, fondamentale. Tre ispanici su quattro parlano spagnolo a casa. e circa il 40% preferisce leggere contenuti online e offline "interamente in spagnolo" o "prevalentemente in spagnolo". Sono, inoltre, utenti delle dirompenti tecnologie rivolte ai consumatori: usano gli smartphone più frequentemente e sono più propensi ad acquistare media digitali rispetto alla media nazionale.

Ma l'ordine di servire i consumatori ispanici con un sito web solido in spagnolo (o con altri servizi online) ha costituito, storicamente, una sfida per responsabili della gestione dei processi di innovazione (CIO) e altri leader dell'IT. Dopo tutto, mantenere un sito web e dei servizi multicanale che soddisfino le norme HIPAA e il protocollo di sicurezza SSL, garantendo, contemporaneamente, la migliore esperienza utente, è già difficile per chi cura la versione in inglese americano del sito web di un assicuratore.

In realtà, replicare scrupolosamente a livello aziendale la stessa esperienza utente robusta, sicura e multicanale in una lingua completamente diversa può far paura, per cui la maggior parte degli assicuratori non si avvicineranno. Questo perché si tratta di soluzioni troppo costose o che richiedono troppo tempo per essere implementate oppure troppo rischiose e complicate dal punto di vista della gestione dei contenuti o della sicurezza.

Fortunatamente, ora esistono delle soluzioni che eliminano questi punti dolenti dal punto di vista tecnico, adatte ai CIO e ad altri azionisti.

Una bella soluzione

Attualmente, MotionPoint aiuta sette delle {[#10]} principali società assicurative degli Stati Uniti a servire gli utenti ispanici online in spagnolo. Come abbiamo riportato in passato, le aziende che servono gli ispanici statunitensi nella loro lingua preferita, vedono crescere, anno dopo anno il traffico dei loro siti web, il loro tasso di conversione, il fatturato e altri indicatori chiave.

La nostra è una soluzione che riduce considerevolmente, ma con mano leggera, i costi di gestione di un sito web in più lingue. La piattaforma di MotionPoint fa ciò immagazzinando i contenuti indipendentemente dalle pagine web in cui questi appaiono. In ciascuna pagina, essa sostituisce, in modo dinamico, i contenuti in inglese con i contenuti fedelmente tradotti (ad esempio in spagnolo), quando si servono dei clienti che non parlano inglese.

Operando indipendentemente dal sito web in inglese dell'assicuratore, la nostra soluzione è conforme agli standard di sicurezza HIPAA e HITECH. Infatti, qualsiasi dato personale raccolto dall'assicuratore viene completamente ignorato dal sistema di MotionPoint e inoltrato in maniera sicura ai sistemi back-end dell'azienda.

Inoltre, la nostra soluzione è stata progettata pensando alla scalabilità, per poter accomodare le decine di siti web tradotti, siano essi di proprietà statale, aziendale o personale, e i portali gestiti dagli assicuratori per servire i loro clienti in tutto il mondo. Le aziende assicurative possono offrire, con facilità, promozioni specifiche di uno stato o di una regione o offerte di prodotti; la piattaforma di MotionPoint supporta questi siti web tradotti e localizzati.

Supporta anche i contenuti inviati elettronicamente alle piattaforme online di scambio di valute digitali e gestiti da terze parti, rispettando, contemporaneamente, tutti i regolamenti statali e federali.

Ma, come ben sa qualsiasi esperto in IT, buona parte dei contenuti traducibili online va oltre il semplice testo immagazzinato in un sistema di gestione dei contenuti (CMS). Questi contenuti possono trovarsi sotto forma di immagini, PDF, contenuti di parti terze, metadati presenti sul sito, file CSS, JavaScript, AJAX, JSON, contenuti multimedia e molte altre tipologie. Anche la ricerca sul sito e le applicazioni web come Preventivo/Richiesta online, Trova un operatore, Salda la tua fattura, Gestisci il tuo account e Inoltra un reclamo sono completamente supportate dalla piattaforma di MotionPoint.

Se un browser può rendere l'idea, MotionPoint può tradurla.

Uno sguardo verso il futuro

Le società assicurative professioniste dell'IT sanno anche che modernizzare le tecnologie di base e sostituire i sistemi ereditati negli ultimi 20 e 30 anni sono passi critici verso il raggiungimento del successo aziendale. Ciò, spesso, pone le squadre di tecnici in una situazione di svantaggio nel "delineare la loro architettura, infrastruttura e il loro portfolio di applicazioni," hanno scritto recentemente alcuni analisti del Property Casualty 360° , "nell'impegno a concentrarsi maggiormente sulle risorse IT nell'ambito dei tipi di iniziative che influenzano positivamente e in modo diretto i clienti e gli operatori".

La soluzione di MotionPoint supporta queste architetture tecniche obsolete, oltre a quelle che faranno la loro comparsa negli anni a venire. Qualsiasi sia il numero di sistemi di back-end abbia unito fra di loro per garantire un'esperienza utente coerente, la soluzione di MotionPoint a prova di futuro sarà in grado di supportarli. Al contrario, le soluzioni in-house non sono in grado di svolgere questo compito in modo efficace. Creare un supporto multilingue per questi sistemi e farli interagire l'uno con l'altro in modo adeguato e ricorrente è un compito inevitabilmente complesso e costoso per un team in-house.

Infine, è chiaro che le società assicurative dovranno adattarsi a un futuro "agnostico nei confronti del canale", nel quale i comportamenti del consumatore (insieme alle tecnologie e ai dispositivi dirompenti), detteranno in larga misura come essere serviti dagli assicuratori. La soluzione di MotionPoint si caratterizza per una memoria di traduzione potente e flessibile che può essere usata per qualsiasi azienda e sulla quale si può fare leva per l'uso nelle app e nelle esperienze mobili tradotte, sui dispositivi indossabili e molto altro.

Inoltre, poiché la tecnologia di MotionPoint si colloca al di fuori della tecnologia del sito web della società assicurativa, dalle sue basi dati e dai sistemi di gestione dei contenuti, siamo in grado di implementare dei siti web tradotti in circa 40 giorni. La nostra piattaforma supporta facilmente anche le riprogettazioni di siti web, oltre alle migrazioni su altre piattaforme di gestione dei contenuti.

In sintesi

I CIO, CTO e altri esperti in IT all'interno delle società assicurative devono affrontare innumerevoli pressioni nell'aiutare la loro società a fare da perno a organizzazioni digital-first che pongono il cliente al centro. Anche le sfide tecniche sono innumerevoli.

Ma è importante che queste richieste non siano in contrasto con l'esigenza di dover servire online nuovi clienti ispanofoni. MotionPoint è un'azienda tecnologica, che mostra una consapevolezza maggiore dell'approccio tecnico del "dietro le quinte" rispetto alla maggior parte dei nostri concorrenti . È per questo che la nostra soluzione è stata progettata per operare in modo così elegante a fianco dei siti web e dei servizi digitali di società assicurative.

MotionPoint aiuta sette delle 10 migliori compagnie assicurative sanitarie a fornire servizi multilingue al mercato ispanico statunitense. Contattaci per scoprire come possiamo aiutarti a far crescere il tuo marchio... mantenendo la sicurezza, l'affidabilità e l'esperienza online che i tuoi consumatori conoscono e di cui si fidano.

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11 ottobre 2016

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