Compagnia di assicurazione taglia i costi grazie ai servizi e all'assistenza online

Le compagnie di assicurazione possono risparmiare denaro e massimizzare la soddisfazione dei clienti ispanici fornendo un'assistenza clienti online in spagnolo.

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Chris Hutchins

19 settembre 2016

LETTURA 6 MIN

Le compagnie assicurative traggono grande vantaggio dalla traduzione dei loro siti web di assistenza clienti per offrire i loro servizi a una base clienti diversificata.

La popolazione statunitense di lingua spagnola ne è un grande esempio: attualmente, più di 41 milioni di persone di madrelingua spagnola vivono negli Stati Uniti e rappresentano circa il 13% della popolazione. Se lavori in una compagnia di assicurazioni, questa percentuale di consumatori è probabilmente anche più alta nel tuo call center, se non offri loro la possibilità di fare da soli online.

Gli esperti del settore sanno che le soluzioni self-service come le FAQ, le knowledge base, gli articoli pratici e le guide alla risoluzione dei problemi, sono particolarmente efficaci come strumenti di assistenza clienti. E sono particolarmente importanti per i clienti nuovi del marchio.

Per le aziende che offrono servizi a consumatori di lingua spagnola, spostare il servizio clienti sul web abbassa sensibilmente i costi. Le ricerche mostrano che migliora anche la soddisfazione dei clienti e del personale.

Le opportunità del mercato ispanico negli USA

Prima di approfondire come il self-service online in lingua offra risparmi significativi, esaminiamo il mercato ispanico negli Stati Uniti di madrelingua spagnoli.

L'influenza e l'affluenza di tali consumatori è cresciuta per decenni. Solo tra il 2014 e il 2015, 1,2 milioni di ispanici sono entrati a far parte della popolazione statunitense, rappresentando quasi metà della popolazione totale aggiuntasi in quel lasso di tempo. Circa il 75% degli ispanici parla spagnolo a casa. I madrelingua spagnoli e gli ispanici bilingue contano attualmente quasi il 20% dei consumatori statunitensi con una spesa di oltre 1,5 mila miliardi di dollari.

Nonostante ciò, gli ispanici degli Stati Uniti sono stati storicamente poco assistiti dal settore assicurativo. Attualmente, circa un ispanico su quattro non è assicurato. Secondo il Common Census, quasi il 50% si ritiene non informato sul settore e i prodotti. Quasi il 30% non ha acquistato un'assicurazione sulla vita perché "nessuno glielo ha chiesto".

Questo è un errore. Come sanno sette delle migliori 10 assicurazioni sanitarie, è importante andare incontro a questi clienti, e loro sanno come farlo. Gli ispanici degli Stati Uniti sono tra i primi ad avere adottato i nuovi dispositivi, conoscono bene Internet e sono ampiamente considerati come consumatori "a prevalenza mobile". (Ciò significa che spesso preferiscono utilizzare gli smartphone per accedere al web rispetto ai computer fissi). Sono 1,5 volte più propensi ad acquistare media digitali rispetto ai non ispanici, e accedono inoltre più spesso a servizi quali mobile banking e coupon.

E come i consumatori di lingua inglese, cercano online le risposte alle domande del servizio clienti. Se visitano il sito web del loro fornitore e non hanno la possibilità di trovare ciò che cercano da soli, chiameranno il servizio di assistenza clienti per avere il supporto di un agente di lingua spagnola. O, peggio, si sentiranno non supportati ed esclusi.

Gli assicuratori che non offrono un self-service online multilingue si trovano ad affrontare sempre più telefonante in lingua non inglese, maggiori costi, minore soddisfazione da parte dei clienti e stanchezza da parte degli agenti.

Il self-service online diminuisce i costi

Negli ultimi dieci anni i canali digitali sono diventati il metodo preferito dai clienti per cercare informazioni e assistenza sui prodotti. Secondo un sondaggio del settore, quasi il 50% dei consumatori cerca prima online per domande di assistenza clienti; e un altro quasi 25% cerca "solitamente" prima online. Il conto è semplice: ben oltre il 70% dei clienti cerca sul web le risposte prima di chiamare una linea di assistenza clienti. La richiesta è innegabile. E così anche il risparmio. Sappiamo da anni che i contenuti self-service online riducono i costi del call center e del servizio clienti. Un resoconto di McKinsey suggerisce che tale pratica non solo "rappresenta un cambiamento di paradigma nella soddisfazione dei clienti" riducendo il volume delle telefonate fino al 20%, ma offre anche straordinari risparmi a confronto con la gestione di un call center.

Come riportato da Consumer Reports nel 2014, una transazione del servizio clienti gestita da una persona costa spesso tra $2 e $10. Al contrario, le soluzioni di self-service online costano "solo alcuni centesimi".

Le organizzazioni che investono nei contenuti self-service per il web possono generare un ciclo virtuoso di causa-effetto che porta "un risparmio medio di $22 milioni su un canale sempre meno necessario", ha riportato un analista.

La maggior parte degli assicuratori ha già fatto la parte più dura (e dispendiosa): ha creato solide funzioni self-service in inglese. Molti degli assicuratori leader nel settore hanno capito che MotionPoint rende veloce, semplice e conveniente estendere la stessa esperienza anche ai non parlanti inglese.

Il servizio di self-service in spagnolo aumenta la soddisfazione dei clienti

Permettere ai parlanti di lingua spagnola di cercare da soli online ha senso, dato che sia loro che i consumatori di lingua inglese, hanno già adottato le possibilità del servizio clienti online. Secondo un resoconto di Forrester (che risale al 2010), oltre il 70% dei clienti preferisce tali contenuti al supporto telefonico o via e-mail. Uno studio più recente indica che oltre il 90% dei clienti userebbe volentieri una knowledge base self-service online se soddisfacesse i loro bisogni.

Infatti, le compagnie che non offrono soluzioni intuitive alle richieste di servizio clienti in lingua spagnola perdono clienti.

I dati di Forrester del 2015 rivelano che quasi l'80% degli adulti statunitensi online pensa che far risparmiare tempo ai clienti sia la cosa più importante che un'azienda possa fare per fornire un ottimo servizio di assistenza clienti.

Un altro modo in cui FAQ, knowledge bases e alti contenuti self-service riescono a ottenere consensi da parte dei clienti è migliorando il tasso di "risoluzione alla prima chiamata" o FCR. (Questa è la percentuale di problemi che può essere risolta alla prima chiamata al servizio clienti). Le ricerche indicano che per ogni miglioramento dell'1% sul FCR, i call center riscontrano un tasso dell'1% della soddisfazione del cliente.

Secondo un resoconto di Capgemini ed Efma su World Insurance Report, le compagnie assicurative dovrebbero considerare questo contenuto come "essenziale" per le loro sezioni di assistenza self-service...

  • variazioni alle politiche;
  • servizio reclami;
  • rinnovo delle politiche;

... seguite da altre funzioni come la gestione dell'account utente e la gestione e il tracciamento del fondo. Per un'esperienza di assistenza clienti self-service soddisfacente, tali contenuti dovrebbero essere in spagnolo. Se questi non sono disponibili su un sito web tradotto, i consumatori proveranno insoddisfazione e malcontento.

Incrementa anche la soddisfazione del personale

Ricordi le statistiche sopra menzionate, secondo le quali per ogni aumento dell'1% del FCR, i call center vedono un aumento dell'1% dei tassi di soddisfazione dei clienti? Riscontrano inoltre un aumento dall'1% al 5% dei tassi di soddisfazione del personale.

Non è un segreto che i tassi di ricambio nei call center siano tremendi, a volte maggiori al 50% nei call center più grandi. Questo ricambio è ampiamente causato da interazioni monotone con i clienti. Gli studi hanno trovato che meno sono stimolanti queste interazioni del servizio clienti, più è facile che il personale diventi annoiato e demoralizzato.

"Quando le aziende mettono a punto una knowledge base self-service efficace, i clienti iniziano a trovare da soli le risposte velocemente e il personale dell'assistenza spazia su una maggiore quantità di domande impegnative", scrive un esperto di software per un'azienda di Gartner. "Domande più impegnative presentano opportunità migliori di crescita per il personale".

Aumentano così le competenze e i team sono più preparati a gestire domande e problemi complessi da parte dei clienti, e ciò può portare a tassi FCR più alti. Come abbiamo fatto notare, maggiori tassi FCR portano a una maggiore soddisfazione di clienti e personale.

E riducendo la stanchezza e la rotazione del personale, le aziende possono risparmiare ulteriormente sui costi di formazione ed evitare tempi di inattività per i dipendenti che lasciano il lavoro.

In sintesi

Offrire un servizio self-service online è un vantaggio per tutti. Fa risparmiare soldi alla compagnia di assicurazione e migliora straordinariamente le relazioni tra personale e clienti.

MotionPoint aiuta sette delle migliori 10 compagnie assicurative sanitarie a fornire servizi e assistenza online multilingue. Contattaci per scoprire come possiamo aiutare la tua azienda a tagliare i costi migliorando in maniera significativa la soddisfazione dei clienti.

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Chris Hutchins

19 settembre 2016

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