Follow-up Domande e Risposte: best practice di e-commerce

Abbiamo parlato con il nostro esperto di e-commerce di lusso per scoprire come i marchi possono riuscire a offrire il meglio ai clienti online.

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Chris Hutchins

11 luglio 2016

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La settimana scorsa, abbiamo proposto una serie in due parti sullo stato degli e-commerce di lusso a livello globale nel 2016. Nel corso della serie, lo scrittore della serie Omar El Ali, responsabile delle strategie globali online di MotionPoint, aggiornava in merito alla viabilità dei Paesi BRIC come mercati di vendita online di prodotti di lusso su cui valga la pena investire, e identificava quattro mercati emergenti su cui vale la pena espandersi.

Si trattava di articoli di gran valore, ricchi di dati e dati analitici molto convincenti. Tuttavia, non abbiamo fornito grandi approfondimenti su come attirare i clienti interessati a beni di lusso verso questi mercati globali.

Se sei curioso di saperne di più sulla vendita online di beni di lusso, sei fortunato. Di recente abbiamo incontrato Omar e gli abbiamo chiesto di condividere con noi il suo punto di vista.

Omar El Ali
Omar El Ali

MotionPoint: Perché, esattamente, un marchio di lusso dovrebbe sfruttare l'e-commerce per espandersi globalmente?

Omar: Recentemente, fornire un canale di vendita online diretto migliora la reputazione del marchio, offrendo un'esperienza di acquisto molto conveniente ma pur sempre elegante. Questa esperienza può rappresentare in modo impeccabile l'immagine e il valore del marchio.

Ci sono sempre fattori X nell'investire sui negozi tradizionali a livello globale: Il punto vendita si troverà nel posto ideale? Il personale sarà formato adeguatamente? Gli interni e l'insegna del punto vendita saranno perfettamente allineati al marchio?

MotionPoint: Invece un sito web realizzato su misura per servire i clienti di uno specifico mercato elimina tutto ciò.

Omar: Esatto. Si ha il completo controllo su ogni sfumatura della presentazione di un sito globale e sull'esperienza da parte dell'utente. Il valore di una cosa del genere non è mai sopravvalutato. La localizzazione dei messaggi è sempre impeccabile. Eleganza e servizio efficiente restano di prima categoria. Il negozio non chiude mai.

Si possono raggiungere le nuove generazioni di clienti interessati ad articoli di lusso: i nativi digitali. Questi giovani professionisti sempre attivi hanno una percezione fluida dell'esperienza di acquisto. Sono a loro agio tanto a fare acquisti da casa dal loro smartphone quanto in un centro commerciale. Sono pragmatici, sempre di fretta e non così interessati a un'esperienza di vendita intima basata sulla consulenza. I siti e-commerce sono una calamita per questa tipologia di clienti.

MotionPoint: Nella tua recente serie in due parti, hai menzionato che un sito e-commerce può fare la differenza nella lotta alla contraffazione. Cosa intendi? Omar: Che la merce contraffatta sia un problema serio è cosa nota, in particolare per i marchi di lusso. Secondo gli economisti la merce contraffatta costa all'economia globale almeno 250 miliardi di dollari ogni anno.

Un'esperienza e-commerce rappresenta una soluzione vantaggiosa per società e clienti. I marchi che gestiscono siti di proprietà della società generano coinvolgimento e vendite, e possono gestire gli ordini direttamente con il cliente. Si tratta di uno scenario ottimale dal punto di vista delle vendite e dei ricavi. Anche il branding ne risente positivamente: i clienti possono acquistare direttamente dal sito del marchio in totale fiducia. Stanno acquistando un prodotto originale. In alcuni mercati, la fiducia cala quando si acquista su siti di terze parti.

MotionPoint: Ok, veniamo al sodo. In che modo le società possono offrire un'esperienza e-commerce di qualità che attragga i clienti a livello globale?

Omar: Abbiamo scoperto tre fattori chiave: la localizzazione dei contenuti, la creazione di un ottimo rapporto online con la clientela e un'assistenza clienti ineccepibile.

MotionPoint: Cosa intendi per "localizzazione dei contenuti"?

Omar: Beh, i rivenditori dovrebbero sempre vendere i loro prodotti ai clienti globali nella lingua preferita dal cliente. E soprattutto, scambiarsi idee e informazioni nella lingua comune è il modo migliore per guadagnarsi la fiducia del cliente. oltre al fatto che riduce significativamente gli attriti e ottimizza l'esperienza transazionale.

Ma oltre a essere "in lingua", un sito di articoli di lusso che serve clienti a livello globale deve offrire le stesse narrazioni creative, evocative e ambiziose che si vedono in mercati più grandi, spesso di lingua inglese. Non lesinare, vendi il sogno anche in questi nuovi mercati. I tuoi contenuti tradotti dovrebbero essere tanto accattivanti ed emotivamente significativi quanto quelli del tuo mercato primario. Racconta la tua storia, e raccontala bene.

MotionPoint: Hai menzionato l'importanza di stabilire un ottimo rapporto online con i clienti internazionali.

Omar: Esatto. I siti e-commerce di lusso non forniscono lo stesso tipo di esperienza di vendita intima offerta da un punto vendita tradizionale, ma ciò non significa che non possano avere un forte impatto sui clienti. Grazie alle innovazioni tecnologiche, la visita a un sito in cui si vendono prodotti di lusso può essere personalizzata in modo deliziosamente persuasivo.

Ad esempio, è piuttosto semplice offrire ai clienti di ritorno sul sito suggerimenti sulla base dei precedenti acquisti. Dal metodo di pagamento preferito, alle preferenze di spedizione e molto altro.

Ogni volta che puoi, stupisci questi clienti interessati a beni di lusso con la stessa verve, creativa e intelligente, con cui li colpiresti in un punto vendita tradizionale. Conosci questi clienti sulla base delle loro preferenze di acquisto e ricerca sui siti. Proponi loro suggerimenti intelligenti. Presenta accessori eleganti. Raggiungili tramite e-mail grazie a una newsletter localizzata, con proposte speciali selezionate esplicitamente per incontrare il loro gusto. È tutto possibile.

Ma in questi mercati globali bisogna fare attenzione ad agire in conformità con le leggi sulla privacy. In alcuni Paesi le pratiche di personalizzazione hanno più restrizioni che in altri. Estendi progressivamente il tuo raggio d'azione e il coinvolgimento, ma senza mai superare il limite.

MotionPoint: Che ruolo gioca l'assistenza clienti in tutto ciò?

Omar: È un altro esempio in cui un'esperienza di vendita tradizionale sembra essere preferibile rispetto all'e-commerce, ma non dev'essere per forza così. I clienti interessati a beni di lusso si meritano un'assistenza eccezionale e impeccabile, a prescindere dalla modalità scelta per l'acquisto dei tuoi prodotti.

Impegnarsi al massimo può fare davvero la differenza. Offri spedizione gratuita, reso gratuito e spese di spedizione del reso gratuite. Offri assistenza online. Molti siti e-commerce di articoli di lusso offrono un servizio di "richiamata", una chat in tempo reale o un'altra forma di contatto che il cliente può utilizzare secondo preferenza. E assicurati che questi servizi vengano offerti nella lingua di preferenza del cliente.

E se possiedi un punto vendita tradizionale nel mercato locale del cliente, assicurati di offrire l'opzione di "acquisto online con ritiro al punto vendita". Alcune persone preferiscono ritirare l'articolo di persona, e per te rappresenterà un'occasione per fare buona impressione.

MotionPoint: Torniamo a un argomento da te trattato nella prima delle due parti della tua serie: i mercati BRIC. La maggior parte dei Paesi BRIC fornisce opportunità di e-commerce per articoli di lusso non perfette ma migliori rispetto agli anni passati.

Omar: Esatto. L'India si distingue particolarmente. Il Brasile, a causa dell'incerta situazione politica ed economica, resta un mercato esclusivamente per coraggiosi. Ma esistono interessanti opportunità in Cina e in Russia.

MotionPoint: Allora parliamo della Cina e della Russia. Che suggerimento daresti ai marchi di lusso interessati a muovere i primi passi in questi mercati, per far sì che con lo stabilizzarsi dei mercati ottengano successo?

Omar: Per poter essere non solo concorrenziale, ma per poter guadagnare in questi mercati economicamente instabili, un marchio dovrebbe possedere il know-how e una sorta di "padronanza del mercato".

Applicare pratiche di vendita non convenzionali. In questo modo potrebbe guadagnare. Ad esempio, grazie alla prossimità geografica e al cambio favorevole, molti sono i clienti cinesi ad acquistare beni di lusso in Russia. In questo modo massimizzano il loro denaro.

Un marchio lungimirante può offrire siti e-commerce di prodotti di lusso in lingua cinese indirizzati agli utenti cinesi in Russia. Siccome il pagamento alla consegna è tra i metodi di pagamento più in voga in Russia, questo può giocare a favore di una connessione con i turisti cinesi nel Paese, che di norma hanno con sé molto denaro contante.

Approcci creativi come questo possono davvero avere un forte impatto su determinati mercati, e creare coinvolgimento e vendite che altrimenti potrebbero andare persi.

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11 luglio 2016

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